Отношения франчайзера и франчайзи.

Как новый франчайзер, вы можете найти характер своих отношений с франчайзи уникальным и даже иногда пугающим. В то время как у вас есть право и обязанность обеспечивать соблюдение системных стандартов, вы как франчайзи, часто рассматриваете себя как самостоятельный бизнес (которым он и является) с возможностью набирать свои собственные кадры (которыми они не являются). И хотя отношения носят договорной характер, если вы когда-либо будете вынуждены заключать договор, отношения уже находятся под угрозой.
Таким образом, франчайзер должен с самого начала уделять особое внимание отношениям франчайзера и франчайзи, если он хочет создать долгосрочное и взаимовыгодное предприятие.

Природа отношений

Снова и снова мы часто слышим, как люди сравнивают отношения франчайзера и франчайзи с “браком”. Они рассказывают о периоде «медового месяца» и о том, как франчайзер и франчайзи находятся в «партнерстве» вместе для достижения общей цели. И хотя эта аналогия может иметь некоторые достоинства, мы считаем, что брак – это именно то, чем не должны быть отношения в франшизе.

Когда мы думаем о браке, мы думаем о совместном предприятии. В совместном предприятии есть партнёры. Из-за относительно равного положения “партнеров” типичное совместное предприятие начинается с переговоров – и часто представляет собой серию продолжающихся переговоров. Как и в случае с браком, существуют проблемы «кто моет посуду», а также более серьезные проблемы, такие как деньги. Поскольку каждое совместное предприятие по своему уникальное, каждый из этих вопросов обычно является предметом переговоров.

Поскольку партнёр по совместному предприятию, как правило, получает компенсацию в зависимости от того, сколько денег уходит на конечный результат, у большинства «супругов» есть одна проблема – как создать учёт. На разовой основе учёт довольно легко контролировать. Но в массовом масштабе это практически невозможно. И когда ваш супруг совместного предприятия изменяет вам, это может стать битвой среди равных в бракоразводном процессе. Фактически, это одно из больших различий, которое мы находим между франчайзингом и совместными предприятиями.

В отличие от партнерских отношений, франчайзинг гораздо больше похож на отношения родителей и детей. Франчайзи, как и ребенок, будет проходить через различные фазы роста в течение своей жизни.

Когда дети впервые появляются на сцене, они, как правило, очень зависят от своих родителей, полагаясь на них в образовании и обучении, которые позволят им выжить в этом мире. И когда они становятся старше, они становятся менее зависимыми, и вы начинаете давать им некоторую свободу – сначала играя во дворе и в конце концов переходя улицу самостоятельно. Когда они станут старше, они начнут проверять границы своих отношений, немного подталкивая их, пытаясь изменить или повлиять на систему, которую вы для них установили – и, возможно, нарушить некоторые правила. Но они все еще живут в вашем доме, и то, что вы говорите, идет. Это просто вопрос того, насколько сильно вы решите опустить ногу.

Как быть хорошим родителем

Когда я был молодым, я помню, как завидовал одному из детей в моём квартале. Родители Михаила редко бывали дома, и когда они были, они позволяли ему делать всё, что он выбрал. В 15 лет мы подкрадывались к дому Михаила, пили пиво и курили сигареты. Я думал, что у него были лучшие родители в мире. Но когда моя мама узнала об этом, меня посадили под домашний “арест” на месяц.

До того, как я отбыл «приговор» моей матери, Михаил получил своё настоящее наказание – в центре для несовершеннолетних. И я начал понимать, что иногда быть хорошим родителем означает, что ты не можешь быть хорошим другом.

Аналогично, франчайзер должен начать с установления границ отношений. Важно, чтобы франчайзи понимали, что ваша первая роль «опекуна» – охранять систему и бренд, чтобы все франчайзи могли продолжать процветать. Таким образом, одна из самых важных ваших ролей как франчайзера – это дисциплина. Для этого вам необходимо чётко сообщить о правилах и своём намерении применять их с самого начала.

В то же время важно понимать, что, как франчайзер, дисциплина больше не может регулироваться так, как если бы вы сами владели всеми своими операциями. Если вы попытаетесь произнести для франчайзи речь «Это мой путь или шоссе», которая так хорошо работала раньше, вы быстро окажетесь у отчужденных франчайзи – первый шаг на пути к реальным неприятностям.

Франчайзи являются владельцами бизнеса и поэтому требуют от вас общения на профессиональном уровне. Быть твердым с франчайзи, в отличие от менеджеров, также означает дать им объяснение ваших различных “запросов”. У большинства франчайзи есть ключевое желание, чтобы их мнение было услышано. Таким образом, франчайзер должен избегать принятия решений в вакууме и давать указания франчайзи без четкого объяснения того, почему это направление дается.

Эффективное общение является ключом

Ключ к тому, чтобы стать хорошим франчайзером, начинается с общения. И это означает больше, чем случайный информационный бюллетень и визит представителя на местах.

В современном технологически ориентированном обществе слишком заманчиво полагаться на Интернет для всех наших коммуникаций. Но в контексте франшизы это было бы большой ошибкой. Слишком часто мы видели, как доброжелательные электронные письма разжигают огненную бурю, когда они неверно истолкованы.

Отношения строятся на основе диалога, поэтому важно, чтобы вы поощряли диалог во всех аспектах отношений. Хорошие франчайзеры стараются создать несколько площадок, где будет происходить конструктивный диалог. Ежегодные собрания, региональные собрания и советы по рекламе – все это обеспечивает двустороннюю связь.

Доступность вашего старшего персонала также имеет жизненно важное значение. Я знал руководителей некоторых быстрорастущих франчайзеров, которые не пойдут домой на ночь, пока они лично не ответят на каждый звонок франчайзи.

Одним из наиболее важных инструментов в распоряжении франчайзера является консультативный совет по франшизе. Как франчайзер, создание этого совета не только позволяет вам контролировать повестку дня, но и дает вам право голоса в ней. Последнее, что вы хотите сделать, это выяснить, что ваши франчайзи создали организацию без вас – это обычно признак того, что что-то не так, и они исключили вас из процесса разрешения жалобы. То, что происходит дальше, обычно не красиво.

Чтобы быть эффективным, общение должно быть более чем частым. Это должно быть честно. Хотя есть некоторые вещи, которыми вы можете не поделиться со своими франчайзи, ключом к долгосрочным устойчивым отношениям является доверие. И доверие начинается с открытости и честности. Попасть в ложь однажды, и ты навсегда разрушил это доверие.

Наконец, чтобы быть эффективными, вы должны искренне заботиться об успехе ваших франчайзи. Хорошие отношения франчайзи начинаются с франчайзера, который в первую очередь стремится к успеху франчайзи. Это обязательство, больше всего на свете, должно пронизывать франчайзерную организацию на всех уровнях.

Если ваши франчайзи не чувствуют вашу приверженность, отношения могут быстро стать состязательными. Если, с другой стороны, ваши франчайзи увидят, что вы ломаете спину, чтобы помочь им добиться успеха, они почти ничего не сделают для вас.